Czy w obliczu walki z pandemią koronawirusa przemysł drzewny czeka trzęsienie ziemi?

Posted Posted in Przemysł

Przedsiębiorcy obawiają się kryzysu gospodarczego

Od dłuższego już czasu serwisy informacyjne zdominowały informacje o wpływie koronawirusa na polską gospodarkę.

Wskazuje się, że podjęte wskutek epidemii ograniczenia najbardziej dotkną branżę turystyczną, transport, przewoźników lotniczych, gastronomię, organizatorów imprez masowych, teatry, kina, branżę fashion, branżę szkoleniową, galerie handlowe oraz przemysł farmaceutyczny i wielu, wielu innych. Okazuje się, że wyliczać można by długo.

Pozostaje więc pytanie, co dalej?

Prognozy

Blisko 70% firm planuje zwolnienia, wynika z badań Konfederacji Lewiatan wśród 800 przedsiębiorców.

Więcej niż co druga firma bardzo poważne odczuła skutki pandemii dla swoich biznesów.

Kryzys dotknął jednak niemal każdego (95%) z 800 przedsiębiorców badanych przez Konfederację Lewiatan.

“Im mniejsza firma tym sytuacja jest gorsza.

Wśród mikrofirm (do 9 pracowników) w bardzo poważnej sytuacji znajduje się 63% badanych” – czytamy w raporcie.

Z badania wynika, że sytuacja firm jest bardzo trudna i od szybkości uruchomienia instrumentów pomocy dla przedsiębiorstw zależeć będą decyzje jakie decyzje biznes podejmie.

Wnioski dla rządzących są następujące. Po pierwsze, im szybsze i bardziej dostępne będą dobrze zaplanowane formy pomocy, tym mniejsze będą negatywne skutki gospodarcze i społeczne tego niespotykanego w takiej skali i formie kryzysu.

Po drugie, im więcej firm i miejsc pracy obejmiemy pomocą, tym łatwiej będzie poradzić sobie z wychodzeniem z tej sytuacji i powrotem do normalności. Problemy przedsiębiorstw odbiją się bowiem na pracownikach.

Jak wskazuje Lewiatan, aż 69% pytanych firm zadeklarowało, że planuje redukcje zatrudnienia.

Najgorsza sytuacja jest w tych małych (71% planuje redukcje) i średnich (80%).

“W sumie, w ciągu najbliższych 2 miesięcy, 54% pytanych firm planuje zwolnić od 20% do 50% załogi” – wynika z raportu.

Czasu na reakcję jest więc niewiele.

Niemal co druga firma na pomoc państwa może zaczekać najdalej 3-4 tygodnie, po tym czasie zaczną się zwolnienia.

Wpływ koronawirusa na przemysł drzewny

Pierwszym symptomem wpływu koronawirusa na przemysł drzewny są odwoływane międzynarodowe targi i wydarzenia.

W ostatnich dniach poinformowano o odwołaniu terminów tak ważnych wydarzeń jak targi mebli Salone del Mobile w Mediolanie (Włochy), targi przemysłu drzewnego i leśnego FIMMA – Maderalia w Walencji (Hiszpania) czy targów rzemiosła drzewnego Holz-Handwerk oraz targów stolarki budowlanej Fensterbau Frontale w Norymberdze (Niemcy).

Kolejnym problemem może okazać się zastój, jaki powstał w chińskich portach.

Tysiące metrów sześciennych drewna zalegają nie tylko na portowych składach, ale również w ładowniach statków oczekujących na rozładunek.

Oczywiście krajowy eksport do Chin nie stanowi poziomu, który wpłynąć może na działalność całej branży, jednak dla poszczególnych firm, zwłaszcza zajmujących się eksportem surowca drzewnego lub tarcicy do Kraju Środka, może stanowić nie lada problem.

Z jednej strony to potencjalna utrata wartości sprzedaży związana z postojami i opóźnieniami dostaw do chińskich klientów.

Z drugiej strony możliwość opóźnień w płatnościach za wysłany już towar.

Z zaskakującym problemem spotkać mogą się z kolei zakłady zajmujące się dalszym przerobem drewna i produkcją mebli.

Zgodnie z prawem, w produkcji drzewnej jednym z elementów niezbędnego wyposażenia, które pracownikowi musi zapewnić pracodawca, są maseczki ochronne.

Tymczasem oferujące je polskie hurtownie świecą pustkami. Ceny tego typu produktów rosną, a producenci nie nadążają z realizacją zamówień.

Z surowcem na krajowym rynku też nie jest najlepiej. W związku z trudną i dynamicznie zmieniającą się się na rynku sytuacją, w połowie marca Polska Izba Gospodarcza Przemysłu Drzewnego wystąpiła do Lasów Państwowych z postulatami dotyczącymi uelastycznienia zasad zakupów surowca drzewnego.

Dyrekcja Generalna niemal w całości odrzuciła nasze postulaty, twierdząc, że jest za wcześnie aby już dziś decydować o zmianach – czytamy w komunikacie zamieszczonym w witrynie internetowej Izby.

W związku z powyższym PIGPD wespół z Polskim Komitetem Narodowym EPAL oraz Stowarzyszeniem Przemysłu Tartacznego skierowała pismo do Minister Rozwoju Jadwigi Emilewicz o interwencję w Lasach Państwowych. Z jakim skutkiem? – czas pokaże.

Poniżej pełna treść pisma skierowanego do minister Jadwigi Emilewicz:

Poznań, dn. 25.03.2020r. 

Znak: IG/……./03/202

Szanowna Pani Jadwiga Emilewicz
Minister Rozwoju

W naszym piśmie z dnia 13. marca br. (pismo oraz odp. Lasów Państwowych w załączniku), zwracaliśmy się do Dyrektora Generalnego LP Andrzeja Koniecznego z naszymi prośbami, w sprawie ułatwienia wzajemnej współpracy, w obliczu pierwszych sygnałów załamania produkcji w zakładach drzewnych, a co za tym idzie braku możliwości realizowania umów podpisanych na początku roku.

Dyrekcja Generalna niemal w całości odrzuciła nasze postulaty, twierdząc, że jest za wcześnie aby już dziś decydować o zmianach. W dniu wczorajszym Rzecznik LP Krzysztof Trębski w odpowiedzi na artykuł w Pulsie Biznesu stwierdził, że LP realizują w pełni umowy, przedsiębiorcy kupują drewno, a harmonogramy dostaw można modyfikować.

Jest to zaprzeczenie tego co obecnie dzieje się na rynku drzewnym. Wiele zakładów już stanęło z produkcją np. Stelmet, Meble Forte. Prawie wszystkie zakłady ograniczają produkcję swoich wyrobów, magazyny są, lub też za chwilę będą pełne.

Pani Minister,

W imieniu Polskiej Izby Gospodarczej Przemysłu Drzewnego, Polskiego Komitetu Narodowego EPAL, Stowarzyszenia Przemysłu Tartacznego, prosimy o interwencję w LP w sprawie wydłużenia terminów płatności powyżej trzydziestu dni, maksymalnie do dziewięćdziesięciu, bez naliczania karnych odsetek.

Dyrekcja Generalna w swoim piśmie oraz zarządzeniu z dnia 19 marca 2020 roku zgadza się na wydłużenie terminów płatności, ale będzie naliczać odsetki za płatność, która zostanie zrealizowania powyżej terminu trzydziestodniowego. Jest absolutnie niedopuszczalnym aby w obecnej sytuacji dodatkowo karać firmy.

Przed wielkim problemem stanęły firmy, które do tej pory kupowały drewno na zasadach przedpłaty. Jeżeli firma wystąpi o termin płatności, będzie zmuszona do wprowadzenia gwarancji bankowych, co może zakończyć się całkowitym odstąpieniem od realizowania umowy.

Proponujemy wprowadzenie dla tych firm maksymalnego, sześćdziesięciodniowego terminu płatności bez koniecznych gwarancji bankowych.

Lasy Państwowe jako zabezpieczenie należności żądają np. wspomnianych gwarancji bankowych, które opiewają bardzo często na miliony złotych.

W obecnych realiach nie ma możliwości, aby przy wydłużonym terminie płatności (oprócz grożących kar) dodatkowo żądać zwiększonych gwarancji bankowych.

To zamrożenie gotówki, która dziś jest tak bardzo potrzebna na bieżącą działalność, jak choćby wypłaty dla pracowników naszych zakładów.

Kolejną sprawą, którą należy wyjaśnić jest naliczanie kar umownych w wysokości 10% za rezygnację z zakupu części surowca lub za nie realizowanie harmonogramu odbiorów drewna.

Jak zostało wspomniane wyżej, firmy zatrzymują lub ograniczają produkcję.

W swoich pismach do Nadleśnictw informowali o braku możliwości odbioru drewna.

Występują przypadki, że Nadleśnictwo wystawia karę 40, 70 lub 100 EUR za kilkudniowe opóźnienie w zapłacie faktury, a są przedsiębiorstwa, które mają kilkadziesiąt czy też kilkaset faktur, co dodatkowo i tak komplikuje trudną sytuację finansową danego przedsiębiorcy.

Według Lasów Państwowych nie ma mowy o wystąpieniu siły wyższej, co – zgodnie z zapisami w umowach – umożliwiałoby rezygnację z całości lub części przedmiotu umowy, bez naliczania kar umownych przez Nadleśnictwa.

Byłaby to przynajmniej pewna forma pomocy przedsiębiorstwom drzewnym.

To co obecnie dzieje się na rynku drzewnym jest prawdziwym tsunami i z pewnością część firm tego nie przetrzyma.
Pani Minister,

Wobec powyższego oraz biorąc pod uwagę wszystkie aspekty gospodarcze i finansowe prowadzenia działalności gospodarczej w tak trudnych czasach, liczymy na współpracę oraz znaczący wpływ Ministerstwa Rozwoju na osiągnięcie satysfakcjonujących i dających możliwość przetrwania i dalszego rozwoju przemysłu w miejmy nadzieję niedalekiej przyszłości.

Z poważaniem:
Marek Kubiak – Prezydent PIGPD
Roman Malicki – Prezes PKN EPAL
Longin Graczkowski – Prezes SPT

Branża meblarska wobec pandemii koronawirusa

Wedle szacunków 180 000 pracowników może stracić pracę z powodu upadku firm meblowych – alarmują producenci mebli i proszą o wsparcie.

Kryzys, spowodowany epidemią koronawirusa, i przestój w produkcji może spowodować upadek krajowych producentów mebli.

Prezesi 5 największych polskich szacują, że może to oznaczać spadek PKB o nawet 2%. 90 proc. polskiej produkcji przeznaczane jest na eksport, głównie do Europy.

A ponieważ wszystkie europejskie sieci handlowe zostały zamknięte, popyt na meble spadł praktycznie do zera.

Jak informują prezesi największych producentów, najbliższe tygodnie bez pomocy będą dla większości firm oznaczały konieczność przeprowadzenia zwolnień grupowych.

Rządowa tzw. tarcza antykryzysowa, zdaniem producentów mebli, nie wystarczy, by ocalić branżę.

Kluczowe jest, aby pomoc nie różnicowała polskich firm np. ze względu na ich wielkość.

Prezesi firm apelują o odstąpienie od różnicowania pomocy dla firm w zależności od ich wielkości.

Chcą też, by wysokość zasiłku wypłacanego pracownikom w czasie przestoju wyniosła minimum 80% minimalnego wynagrodzenia lub 40% wysokości wynagrodzenia średniego, niezależnie od zajmowanego stanowiska.

Domagają się też 6-miesięcznego zwolnienia ze składek ZUS.

Niezwłoczne wprowadzenie wymienionych działań jest szansą na utrzymanie polskiej branży meblarskiej w obliczu poważnego kryzysu, którego pierwsze symptomy już odczuwamy, a który w dalszej kolejności może mieć bardzo znaczące skutki dla polskiej gospodarki, w tym odczuwalny spadek PKB i widoczny wzrost bezrobocia.

Najwięksi już liczą straty

Pięć zakładów polskiego producenta mebli Forte stanie na co najmniej dwa tygodnie.

Zarząd spółki ogłosił, że praca została wstrzymana od 24 marca.

W oficjalnym komunikacie zarząd wskazał, że czasowe wstrzymanie produkcji dotyczy wszystkich zakładów produkcyjnych Forte.

Są zlokalizowane w Ostrowi Mazowieckiej, Suwałkach, Białymstoku oraz w Hajnówce. Całkowita powierzchnia produkcyjna fabryk wynosi 143 tys. metrów kwadratowych.

Na razie wstrzymanie produkcji będzie obowiązywać od 24 marca do 6 kwietnia z możliwością przedłużenia tej decyzji o kolejny okres.”

Spółka pragnie podkreślić, że nadal realizuje zamówienia i dostawy do odbiorców, którzy wyrazili gotowość odbioru swoich zamówień oraz prowadzi działalność sprzedażową w takim zakresie, na jaki pozwalają aktualnie obowiązujące regulacje prawne” – czytamy w komunikacie.

Spółka wyjaśnia, że decyzja zarządu o okresowym wstrzymaniu produkcji podyktowana jest troską o bezpieczeństwo i zdrowie pracowników spółki, partnerów biznesowych i kontrahentów oraz ograniczeniami wynikającymi z regulacji rządów poszczególnych państw w związku z rozprzestrzenianiem się koronawirusa.

Forte zastrzegło, że z uwagi na dynamicznie zmieniającą się aktualną sytuacje dot. rozprzestrzeniania się koronawirusa COVID-19, wstrzymanie produkcji będzie mieć negatywny wpływ na wyniki spółki, jednak zarząd nie jest w stanie oszacować rozmiaru jej wpływu na sytuację finansową i operacyjną grupy kapitałowej Forte.

Spółka analizuje sytuację na bieżąco i w zależności od okoliczności i potrzeb, jest przygotowana, aby wznowić produkcję w najkrótszym możliwym terminie – podsumowano.

Spowolnienie gospodarcze, kryzys, a może coś więcej?

Eksperci przewidują, że w ciągu kilku najbliższych miesięcy większość polskich producentów mebli i sieci handlowych popadnie w gigantyczne kłopoty, a niektóre będą musiały ogłosić upadłość – apelują prezesi pięciu największych polskich firm meblowych w liście otwartym.

Czarny scenariusz – ich zdaniem – oznacza trwałe pozbawienie pracy około 180 tys. ludzi i spadek PKB Polski o co najmniej 2%.

Pod apelem do rządu o podjęcie radykalnych działań podpisali się szefowie firm: Agata Meble, Black Red White, Forte, Meble Wójcik i Grupa Meblowa Szynaka.

Prezesi największych firm meblowych piszą, że zostali zmuszeni do wstrzymania produkcji i ogłoszenia przestoju.

Przedstawiciele branży meblowej w swoim apelu przedstawili propozycje konkretnych rozwiązań wzorowanych na działaniach podjętych w Europie Zachodniej.

Obecny stan to stan nadzwyczajny i nie można stosować środków, które sprawdzają się w czasie normalnego funkcjonowania gospodarki.

Tu trzeba szybkich i radykalnych kroków uważają przedstawiciele sektora.

Głos w sprawie zabrała też Ogólnopolska Izba Gospodarcza Producentów Mebli

Obecny kryzys może okazać się ponad siły bardzo wielu przedsiębiorstw branży meblarskiej, stąd konieczne jest jej systemowe wsparcie obejmujące swoim zasięgiem wszystkie grupy przedsiębiorstw – uważa Ogólnopolska Izba Gospodarcza Producentów Mebli, która w obliczu epidemii COVID-19 apeluje do władz państwa o podjęcie radykalnych działań bezwzględnie koniecznych dla utrzymania nie tylko miejsc pracy w tej gałęzi przemysłu, ale przede wszystkim całej branży w obecnym kształcie.

Pismo w tej sprawie skierowane do: Prezydenta RP Andrzeja Dudy, Premiera RP Mateusza Morawieckiego, Ministra Rozwoju Jadwigi Emilewicz oraz Prezesa PFR Pawła Borysa podpisali: Jan Szynka – Prezes Grupy Meblowej Szynaka, pełniący funkcję Prezesa OIGPM, Maciej Formanowicz – Prezes Forte S.A., Grzegorz Przondziono – Prezes Agata S.A, Piotr Wójcik – Prezes Meble Wójcik Sp. z o.o. oraz Dariusz Formela – Prezes Black Red White S.A.

Polska branża meblarska w obliczu kryzysu

Polska branża meblarska może w tym roku stracić co najmniej 17 miliardów złotych czyli 35% wartości produkcji sprzedanej w ubiegłym roku.

Firmy produkujące meble zapowiadają likwidację 40 tys. miejsc pracy.

Eksportowa wizytówka przemysłu stoi nad przepaścią.

Warto przypomnieć, że jeszcze kilka tygodni temu polska branża meblarska świętowała rekordową sprzedaż i awans w rankingu największych eksporterów na świecie.

Według wstępnych szacunków w r. 2019 produkcja sprzedana mebli sięgnęła rekordowego poziomu 50,5 mld zł, a z wartością eksportu 11,2 mld euro Polska zajęła pierwsze m miejsce w Europa (wyprzedzając Niemcy) i drugie na świecie (za Chinami).

Po optymistycznych planach na r. 2020 nie zostało nic.

Jak informuje B+R Studio, powodem kryzysu w branży meblarskiej jest brak popytu wynikający z zakazu handlu, zaleceń pozostania w domach i nagłym spadku wskaźników ufności konsumenckiej.

Drugim w hierarchii ważności problemem są zatory płatnicze.

Nie są problemem w tym momencie absencje spowodowane koronawirusem, zaopatrzenie czy zapasy – żaden z tych aspektów nie został wskazany jako istotny problem.

Bez zwolnień się nie obejdzie

Pierwsze zwolnienia pracowników w firmach już mają miejsce. Na początek zredukowane zostały etaty obsadzane przez pracowników agencyjnych.

Przedsiębiorstwa zapowiadają, że dalsze decyzje będą podejmować w zależności od rozwoju sytuacji.

Największa grupa ankietowanych wskazuje, że masowe zwolnienia rozpoczną się najdalej za miesiąc.

Zaledwie 15% uczestników ankiety zadeklarowało, że są w stanie przetrwać bez dużych zmian w obecnych warunkach.

Inne sektory przemysłu drzewnego też dotknie kryzys

Zatrzymanie produkcji przez producentów mebli oznacza poważne kłopoty dla innych sektorów przemysłu drzewnego.

Fabryki mebli są głównym odbiorcą produkowanych w Polsce płyt drewnopochodnych są również strategicznym klientem wielu tartaków.

Przedstawiciele tartaków wskazują na spadającą liczbę nowych zamówień i wycofywanie lub wstrzymywanie zamówień wcześniej złożonych.

Na kłopoty tarcza antykryzysowa

Tarcza antykryzysowa będzie gigantycznym wsparciem państwa dla polskiego biznesu – zarówno tego dużego, jak i małego.

Trudno już teraz oceniać, jakie ostatecznie przyniesie efekty.

Faktem jest, że trzeba chronić miejsca pracy, które znikną, jeśli przez sektor przedsiębiorstw przemysłu drzewnego przepłynie fala upadłości.

Jednak skoro tak, to razem z tarczą antykryzysową należy wprowadzić pakiet pokryzysowych zmian, które udaremnią polskiemu biznesowi wyżej opisane przypadki, za które obecnie zapłacimy wszyscy, niektórzy nawet zdrowiem lub życiem, gdy zabraknie dla nich miejsca w szpitalu.  

Rynek pracy

Wedle wszelkich szacunków zatrudnienie może stracić nawet 800 mln ludzi.

Sytuacji nie polepsza także pandemia koronawirusa.

Blisko 70% firm już planuje zwolnienia z jego powodu.

Rozwiązaniem może być branża IT, której specyfika pozwala na nieprzerwane działanie nawet w dobie pandemii.

Kształt rynku IT w przyszłości mogą ustalać specjaliści zajmujący się nowymi technologiami informatycznymi, w tym m.in. rozwojem systemów sztucznej inteligencji.

Według analiz World Economic Forum zawody informatyczne nadal będą zyskiwały na popularności.

Szacuje się, że tylko w ciągu najbliższych dwóch lat dzięki rozwojowi nowych technologii na rynku pojawi się 133 mln nowych miejsc pracy w zawodach m.in. programistów czy analityków danych.

Z kolei Ministerstwo Cyfryzacji szacuje, że do r. 2025 w Polsce powstanie co najmniej 200 tys. stanowisk skupionych wokół rozwiązań z branży IT.

Wynika więc z tego, że czeka nas swoista rewolucja na rynku pracy i klasyfikacji zawodów przyszłości.

Pytanie, na ile skorzysta na tym przemysł drzewny wydaje się dziś bez odpowiedzi.

Wszystko bowiem zależy od przedsiębiorców i stanu percepcji kadry zarządzającej.

Według danych Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, od 24 marca aż 11 tysięcy przedsiębiorstw złożyło wniosek o zawieszenie działalności, a tysiąc zrezygnowało.

Jednocześnie liczba rejestrowanych firm była dużo mniejsza, co oznacza, że Polska gospodarka działa na maksymalnie spowolnionych obrotach, a skutki ekonomiczne będą prawdopodobnie coraz poważniejsze.

Niewątpliwie koronawirus zmienia nasz świat

Za trzy, cztery miesiące obudzimy się w innej rzeczywistości, ale firmy, przedsiębiorstwa, już teraz muszą zacząć się zmienić, aby przetrwać.

Muszą wypracować nowe nawyki zarządzania, wprowadzania nowych modeli biznesowych i nowe sposoby komunikacji z potencjalnym klientem.

Sukces w erze po koronawirusie zależał będzie od tego, jakie teraz wprowadzą zmiany w sposobie i metodach pozyskiwania nowych klientów oraz metodyce zarządzania, produkcji i sprzedaży.

Wykorzystajmy ten czas dobrze. Analizując bieżącą sytuację nie zapominajmy o dniu jutrzejszym.

Powodzenia!

Przedsiębiorstwa powinny inwestować w komunikację cyfrową

Posted Posted in Innowacje, Przemysł 4.0

Nieuchronnie interakcje z klientami stają się coraz bardziej skoncentrowane na kanałach cyfrowych

Ta zmiana staje się coraz głębsza wraz z rozwojem technologii, przenoszeniem coraz większej liczby usług z offline do online, a także – co najważniejsze – ze zmianą, jaka zaszła w samych konsumentach.

Rynek konsumpcyjny już wkrótce będzie należał do „digital natives”, czyli tzw. cyfrowych tubylców.

To przedstawiciele końca pokolenia Y i cała generacja Z, czyli osoby dorastające w realiach internetu, nastawione na komunikację tekstową, treści wideo i życie w wirtualnych społecznościach.

Komunikacja z markami

„Digital natives” oczekują obsługi tu i teraz, spersonalizowanej pod kątem ich preferencji i wcześniejszego doświadczenia. W komunikacji z markami cenią sobie szybkość i autentyczność.

Chcą też mieć realny wpływ na swoje ulubione produkty, chętnie angażują się w ich promowanie.

Marki muszą zatem dostosować się do nowej rzeczywistości.

Stopniowa „digitalizacja” obsługi klienta oznacza przenoszenie „customer service” z tradycyjnych kanałów (infolinia, punkty obsługi, poczta tradycyjna) do internetu.

Szacuje się, że już teraz kanały cyfrowe przejęły ok. 40% interakcji z konsumentami.

Detaliści rozwijają obsługę klienta wszędzie tam, gdzie pojawiają się konsumenci oraz informacje na temat marek, tj. w serwisach społecznościowych, na forach internetowych, blogach czy stronach www.

Ci z kolei chcą, oczekują i wymagają, aby kontakt z markami był możliwy i satysfakcjonujący na każdym etapie ścieżki zakupowej – od szukania in-formacji o produkcie, po jego wybór, finalizację zakupu oraz opiekę posprzedażową.

Media społecznościowe ważnym kanałem komunikacji

Niebagatelną rolę na linii marka-konsumenci odegrały media społecznościowe ze swoim ogromnym potencjałem zarówno do budowania, jak i niszczenia marek.

Rozwój social media wpłynął na każdy aspekt komunikacji konsumenckiej – jej formę, treść, jakość i szybkość.

Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko swoich klientów, a same praktyki biznesowe – tak transparentne.

W skali globalnej własnego fanpage’a posiada 60 milionów firm, zaś 4 miliony przedsiębiorstw aktywnie reklamuje się na Facebooku.

W r. 2017 wartość polskiego rynku social media wyniosła 600 milionów złotych, z indeksem wzrostu na poziomie 25% rok do roku.

Niezmiennie najpopularniejszym i najbardziej angażującym serwisem pozostaje Facebook, z którego pod koniec 2018 r. korzystało 76% polskich internautów.

W tym miejscu nie można też nie wspomnieć o roli, jaką odegrała rewolucja mobilna.

W ciągu kilkunastu lat od wynalezienia pierwszego telefonu z ekranem dotykowym, smartfon stał się najbardziej osobistym urządzeniem, z powodzeniem agregującym czy nawet powoli zastępującym inne.

Dzięki rozpowszechnieniu urządzeń mobilnych (telefony komórkowe ma w tej chwili 94% Polaków) oraz praktycznie pełnemu zasięgowi sieci mobilnej i planowanej na rok 2023 pełnej dostępności inter-netu szerokopasmowego dla wszystkich gospodarstw domowych, mamy do czynienia z sytuacją, w której każdy dorosły Polak będzie mógł mieć równy dostęp do narzędzi komunikacji, informacji oraz szeregu usług komercyjnych i publicznych4.

Jak prognozują eksperci, z internetem za pomocą urządzeń mobilnych łączy się w Polsce ponad 22 mln internautów, w tym zdecydowana większość wybiera do tego celu smartfon.

Należy przy tym podkreślić, że aż 4 mln internautów można zaklasyfikować do grupy „mobile only”, tj. korzystających z internetu wyłącznie za pośrednictwem urządzenia mobilnego.

Urządzenia mobilne posiadamy w zasięgu ręki niemal przez cały czas.

To ustawia smartfon jako najbardziej zaufane i ważne urządzenie konsumenckie.

Jak pokazu-ją wyniki badań, już teraz 35% konsumentów dokonało zakupu przez telefon6, zaś sklepy stacjonarne jako ulubione miejsce zakupu uznaje tylko 32% badanych.

Transakcje bezgotówkowe

Eksperci szacują, że do końca 2020 r. aż 85% transakcji ma się odbywać bez udziału gotówki, co wymaga rozwoju płatności mobilnych8.

Smartfon jest także ważnym „asystentem zakupowym” – w przypadku dowolnej wątpliwości, użytkownik szybciej zweryfikuje informacje o produkcie, sprawdzając je na telefonie, niż na jakimkolwiek innym urządzeniu.

Jak wynika z badań, aktywności około zakupowe dotyczą ponad 90% konsumentów mobilnych, a aż 36% konsumentów posiadających więcej niż jedno urządzenie zaczyna zakupy od poszukiwania inspiracji na smartfonie.

Myślenie o zakupach jako nie o pojedynczej czynności a całym procesie, który angażuje różne kanały cyfrowe, implikuje nowe podejście do komunikacji konsumenckiej oraz „customer service”.

Podróż klienta może się rozpocząć i zakończyć na wiele sposobów.

Od odwiedzenia fanpage’a marki, przez wysłanie zapytania za pomocą Facebook Messengera, po wizytę na stronie www i rozmowę z agentem poprzez live chat.

Przy dużej liczbie kanałów cyfrowych, klienci mogą przemieszczać się między nimi, próbując znaleźć optymalny sposób kontaktu z marką i zdobycia potrzebnych informacji czy uzyskania opieki serwisowej.

Na każdym etapie tej drogi ważna jest jakość obsługi i unikalne doświadczenie marki.

Potrzeby konsumenckie i widoczne oddalanie się klientów w kierunku online

W odpowiedzi na tak postawione potrzeby konsumenckie i widoczne oddalanie się klientów w kierunku online, firmy coraz śmielej inwestują w najnowsze rozwiązania technologiczne i rozwiązania automatyzujące „customer service”.

Jednym z popularniejszych jest live chat – prosty komunikator umieszczony na stronie internetowej, który umożliwia użytkownikom kontakt z konsultantem w czasie rzeczywistym.

Dzięki tej usłudze markę od klienta dzieli tylko jedno kliknięcie.

Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko klienta w najbardziej sprzyjającym do tego kontaktu miejscu, tj. na firmowej stronie lub w trakcie zakupów online.

W przypadku sklepów online, opcja rozmowy z konsultantem w czasie rzeczywistym pozwala do minimum skrócić czas reakcji na zapytanie o dany produkt.

Konsultant może także służyć pomocą na kolejnych etapach finalizacji zakupu – przy wypełnieniu formularza zamówienia, płatności lub ustaleniu formy dostawy.

O tym jak ważne jest to rozwiązanie dla handlu internetowego przekonują wyniki badania firmy Forrester – zdaniem 44% konsumentów kontakt z konsultantem w trakcie zakupów online to jedna z najważniejszych zalet, które marka może zaoferować.

Na tym nie koniec – aż 78% firm planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania wirtualnej rzeczywistości (VR) w obsłudze klienta, a 80% będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów10.

Użycie tego typu rozwiązań może sprzyjać większemu zaangażowaniu na linii marka-użytkownik oraz poprawie procesów obsługi klienta, o ile firmy zadbają o tworzenie unikalnych i spersonalizowanych doświadczeń, będących wynikiem współpracy między maszyną a człowiekiem.

Marketing i komunikacja z klientem

O marketingu i komunikacji z klientami najlepiej mówić na bazie doświadczeń, bo wnioski z nich dają najlepszy obraz obecnej sytuacji.

Wyniki badania potwierdzają to, co widzimy w zachowaniach i preferencjach konsumentów.

Klient korzystający z kanałów komunikacji internetowej w pierwszej kolejności oczekuje szybkiej odpowiedzi. To właśnie krótki czas reakcji marki wpływa na jej dobre postrzeganie.

Drugi element to jakość informacji, które klient otrzymuje w tych kanałach.

O ile pierwszy kontakt może nie zakończyć się rozwiązaniem problemu czy udzieleniem odpowiedzi na bardziej zawiłe pytanie, to przy drugim konsument musi otrzymać prawidłową i konkretną odpowiedź.

Do tego czas pomiędzy pierwszym a drugim kontaktem nie może wynosić więcej niż kilka godzin, chyba że wyraźnie został on wcześniej określony.

Co więcej, odpowiedź powinna nadejść od firmy, a klient nie powinien się o nią upominać.

Taki proces bardzo podnosi wiarygodność marki w oczach konsumenta, który ma poczucie odpowiedzialności marki za załatwienie jego sprawy.

Trzecim ważnym doświadczeniem płynącym z komunikacji z klientami jest spójność tej komunikacji. Informacje, które klient otrzyma w kanale online, muszą być spójne z tym, co usłyszy w offline i na odwrót.

Nie ma nic gorszego, jak brak komunikacji między tymi światami.

Dlatego jeśli, myślimy poważnie o obsłudze klientów i budowaniu z nimi relacji, a przez to o sprzedaży, to inwestycja w spójny system CRM, który da wszystkim osobom zaangażowanym w komunikację wgląd do całej relacji z klientem, jest niezbędna.

Czy internet przejmie komunikację?

Oczywiście, że nie. Konsument, zwłaszcza w Polsce, nadal lubi obejrzeć i dotknąć pro-dukt przed jego zakupem, jeśli tylko jest to możliwe.

Nasze preferencje zmieniają się szybko, ale nie na tyle, aby w wartkim tempie wyeliminować detaliczną sieć sprzedaży.

Obecne, komercyjne rozwiązania nie są w stanie obsłużyć większości spraw, z którymi dzwonią do nasi klienci.

Tu musimy jeszcze poczekać na rozwój sztucznej inteligencji.

Wyzwanie, jakie stoi więc przed działami komunikacji i sprzedaży, to opracowanie spójnego systemu komunikacji między światem online i offline. Ma to kluczowy wpływ na wizerunek marki i sprzedaż produktów.

Kanały służące promocji

Media społecznościowe na czele z Facebookiem tradycyjnie uznawane były przez marki za kanały służące promocji – budowaniu świadomości i wizerunku, ewentualnie jako masowe medium reklamowe.

Ma to nadal odzwierciedlenie w fakcie, że za obsługę tych kanałów odpowiedzialne są najczęściej zespoły marketingowe.

Tymczasem dla konsumentów Facebook i Messenger, które w Polsce mają już odpowiednio 17 i 13 milionów użytkowników, stają się naturalnymi kanałami do kontaktu z firmą w przypadku jakichkolwiek pytań, problemów czy reklamacji, zastępując tym samym kontakt telefoniczny czy mailowy.

Wybierając ten kanał komunikacji konsumenci oczekują szybkiej reakcji i taką też zwykle uzyskują.

Jednak, jak pokazuje raport, jakość odpowiedzi uzyskiwanych przez social media jest najniższa spośród wszystkich analizowanych kanałów.

Trudno się temu dziwić, gdyż dział marketingu lub obsługująca daną markę agencja marketingowa nie są tymi, którzy na co dzień odpowiedzialni są za obsługę klienta, a w takiej właśnie roli są stawiani, gdy cały ciężar obsługi profili społecznościowych spada na nich.

Na szczęście wśród firm korzystających z naszej aplikacji, między innymi służącej do moderowania profili społecznościowych, obserwujemy coraz wyraźniejszy trend włączania w ten proces osób lub nawet całych działów obsługi klienta.

Wydaje się więc, że w niedalekiej przyszłości nie tylko szybkość, ale także poziom obsługi klienta poprzez media społecznościowe zostaną docenione znacznie wyżej niż obecnie.

Przy wchodzeniu w interakcję z marką błyskawiczna odpowiedź przestaje być wyróżnikiem, jak miało to miejsce jeszcze kilka lat temu.

Konsumenci oczekują odpowiedzi w trybie niemal natychmiastowym, traktując social media i e-mail w sposób analogiczny do infolinii.

Stąd konieczność cyfryzacji działów obsługi klienta, które nie mogą być już traktowane jako „tradycyjne” infolinie – niezależnie od kanału, z które-go korzysta konsument, odpowiedź powinna nie tylko być natychmiastowa, ale i satysfakcjonująca.

Proces obsługi konsumenta mogą usprawnić boty oparte o „uczące się” algorytmy, ale choć widać wzrost aktywności i eksperymentów w tym temacie, nadal trudno o w pełni satysfakcjonujące rezultaty.

Inteligentne technologie

Wydaje się więc, że twórcy tych rozwiązań nadal opierają je o wystandaryzowane ścieżki, a algorytmy często nie umieją sobie poradzić z niestandardowymi zapytaniami.

Najlepszym wyjściem wydaje się być model hybrydowy, który zautomatyzuje procesy dla najczęstszych zapytań, a w przypadku mniej typowych problemów pozwoli na kontakt z pracownikiem działu obsługi klienta.

Tak czy inaczej, wbrew powszechnym oczekiwaniom, czynnik ludzki z procesu obsługi klienta nie zostanie wyłączony jeszcze przez długi czas.

Za najbardziej inteligentną technologią nadal muszą stać inteligentni ludzie.

Oczekiwanie natychmiastowego kontaktu ze strony marki nie może nas dziwić.

Przenoszenie biznesu do internetu skraca dystans na linii konsument – dostawca usług.

Skoro marketing prowadzimy w czasie rzeczywistym, to klient oczekuje, że również w czasie rzeczywistym będzie się kontaktował z marką.

Niezależnie od tego, czy chciałby złożyć reklamację, czy zapytać o jakiś produkt.

To zasługa mediów społecznościowych, które przyzwyczaiły nas do tego, że reakcję na to, co piszemy, otrzymujemy natychmiast.

I wydaje się, że z tego powinniśmy wyciągnąć daleko idące wnioski, bowiem jest to jeden z priorytetów dla wszystkich firm poważnie planujących utrzymanie się na rynku.

Komunikat Zarządu IRME

Posted Posted in Ekorozwój

W związku z rozprzestrzeniającym się wirusem SARS – CoV-2 wywołującym chorobę Covid – 19 i pogarszającą się sytuacją epidemiologiczną w kraju i zagranicą informujemy, że Instytut Rozwoju Myśli Ekologicznej rezygnuje z organizacji i udziału we wszelkich wydarzeniach publicznych. Decyzja obowiązuje do odwołania. W przypadku bieżących spraw prosimy o kontakt telefoniczny, lub mailowy.

Zarząd IRME